Déposer une réclamation

Chez RCB Bank Ltd, nous nous soucions de nos clients et visons à maintenir un niveau élevé de service à la clientèle. Nous assurons une surveillance permanente de nos propres performances et cherchons des moyens d'améliorer la satisfaction de nos clients.

Même avec les meilleures intentions, nous savons que les choses peuvent mal tourner . Si cela se produit, nous encourageons nos clients à nous informer de leurs plaintes, afin que nous ayons la possibilité de régler les problèmes et de répondre à leurs préoccupations le plus rapidement possible.

Si, pour quelque raison que ce soit, vous n'êtes pas entièrement satisfait de notre service, ou si vous sentez que nous vous avons traité de façon déraisonnable, ou si vous pensez que vous savez comment nous pouvons améliorer notre niveau de service, faites-le nous savoir le plus rapidement possible. Vos opinions sont importantes pour nous et vos commentaires sont essentiels à l'amélioration des produits et services que nous offrons.

Si vous n'êtes pas satisfait de notre service ou de nos produits, contactez-nous dès que possible comme suit:

En personne

Dans n'importe quelle Agence RCB.

Par téléphone

Prenez contact avec l'un de nos collaborateurs dédiés ou votre account manager en appelant RCB Telephone Banking.

Par écrit
  • Par e-mail à feedback@rcblu.com;
  • Par courrier postal au 3, rue Pierre d’Aspelt L-1142 Luxembourg;
  • Par fax au +352 27 17 2787.
En ligne

Si vous êtes un client existant et si vous utilisez le service RCB Online Banking, le moyen le plus rapide consiste à remplir un formulaire «Rédiger un message à destination de la banque» pour nous envoyer un e-mail une fois que vous vous êtes connecté.

Afin d'assurer le bon traitement de votre plainte, il est important que vous nous donniez autant d'informations que possible. Lorsque vous nous contactez, veuillez nous fournir les informations les plus complètes possibles:

  • vos nom et prénom(s);
  • la date de l'incident ou des incidents;
  • les détails de l'incident ou des incidents et la nature ou le motif de votre réclamation;
  • les documents de preuve, y compris les pièces justificatives, le cas échéant;
  • vos coordonnées - votre numéro de téléphone ou toute autre méthode de contact préférée. Si vous souhaitez être appelé seulement à certaines heures, faites-le nous savoir.

Si la plainte concerne un employé de la Banque:

  • le nom de l'employé impliqué dans l'incident.

Une fois ces informations en notre possession, nous pourrons enquêter sur votre plainte et travailler à une résolution. Votre chargé de relations vous informera des résultats de sa recherche dans les 14 jours ouvrables.

Quelle que soit la raison pour laquelle vous nous contactez, nous prendrons la question au sérieux et la traiterons avec la plus grande confidentialité.

Vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation?

Si vous êtes une personne physique ou morale, une fiducie ou une entité de bienfaisance qui peut être catégorisée comme un consommateur en vertu de la législation régissant la création et l'exploitation d'un cadre de règlement extrajudiciaire au Luxembourg (CSSF, Commission de Surveillance du Secteur Financier), vous avez le droit d'adresser une plainte à la CSSF si la solution ou l'action prise/fournie par la Banque ne vous apporte pas satisfaction.

Votre plainte auprès de la CSSF peut être déposée à partir de la réception de la réponse de la Banque si vous n'êtes pas satisfait de la résolution ou si la Banque ne répond pas du tout dans un délai d'un mois à compter de la date à laquelle la plainte a été envoyée.

La CSSF peut être contactée des façons suivantes:

  • Email: reclamation@cssf.lu
  • Adresse: Commission de Surveillance du Secteur Financier, Département Juridique, 110, route d'Arlon, L-1150, Luxembourg
  • Fax: (+352) 26 25 1- 601

Formulaire de réclamation en ligne de la CSSF: http://www.cssf.lu/fileadmin/files/Formulaires/Reclamation_111116_EN.pdf